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第一章　了解家用电器市场的相关信息1

第一节　家用电器市场的6个消费特点1

第二节　家用电器市场的5个发展趋势2

第三节　未来10年家用电器市场的8个变化4

第四节　家用电器消费细分化的7个内容5

第二章　树立一流的家用电器导购员形象9

第一节　一流导购员应具备的5个销售信念9

第二节　家用电器导购员应坚持的6个工作态度10

第三节　家用电器导购员应具备的5种心理素质11

第四节　家用电器导购员修饰仪容的14个要点11

第五节　家用电器导购员正确使用工作用品的13个要点13

第六节　家用电器导购员保持良好站姿的17个要点15

第七节　家用电器导购员体现良好姿态的7个行走要领17

第八节　提升导购形象的13个言行标准17

第三章　锤炼优秀导购员的业务素质21

第一节　家用电器导购员需熟练掌握的5类商品知识21

第二节　家用电器导购员需深入了解的4类市场知识22

第三节　家用电器导购员不可不知的4种顾客类型22

第四节　家用电器导购员练就敏锐洞察力的5种方法23

第五节　家用电器导购员提高表达能力的8个要领24

第六节　家用电器导购员加强沟通效果的6种方法25

第七节　家用电器导购员实现目标管理的6个有效原则26

第八节　家用电器导购员实现时间管理的8个正确途径27

第九节　家用电器导购员处理压力的4个好建议28

第十节　家用电器导购员提升导购技能的20个要点29

第四章 提高导购员服务用语表达水准31

第一节　家用电器导购员使用服务用语的10个要点31

第二节　家用电器导购员经常用到的38条接待语33

第三节　家用电器导购员有效询问顾客的6个技巧35

第四节　家用电器导购员诚恳向顾客道歉的23种语言37

第五节　家用电器导购员及时进行调解的语言38

第六节　家用电器导购员非常有用的24种其他服务语言39

第五章　做好家用电器产品的销售接待工作43

第一节　家用电器导购员需要加以训练的13个接待礼仪43

第二节　家用电器导购员销售前应做好的13个准备工作45

第三节　家用电器导购员待客时应注意的6个工作要领46

第四节　家用电器导购员在待客时应避免的8个禁忌动作47

第五节　家用电器导购员需要掌握的5个接近顾客的方法47

第六节　家用电器导购员接近顾客的9个最佳时机48

第七节　家用电器导购员接待不同个性顾客的14个方法50

第八节　家用电器导购员吸引顾客的6个方法51

第九节　家用电器导购员面对女性顾客时的5个心得52

第十节　家用电器导购员必须避免的8个服务误区53

第六章　掌握家用电器产品的导购技巧55

第一节　FABE介绍法的7个经典内容55

第二节　家用电器导购员有效促进成交的5个切入点56

第三节　家用电器导购员必须掌握的11个导购技巧57

第四节　家用电器导购员有效说服顾客的16个展示要点58

第五节　家用电器导购员消除顾客抵触情绪的5个步骤60

第六节　家用电器导购员应熟悉运用的10个异议处理法61

第七节　家用电器导购员解决不同来源异议的4个要点63

第八节　家用电器导购员自我揭短的4个异议处理技巧64

第九节　家用电器导购员顺利促成交易的6个方法65

第十节　家用电器导购员需掌握的4个交易技巧66

第十一节　家用电器导购员正确处理缺货情况的4个方法67

第十二节　家用电器导购员应对突发事件的5个好建议67

第十三节　家用电器导购员解决顾客投诉的6个重要环节68

第十四节　家用电器导购员拉近与顾客距离的7个推介攻略69

第十五节　建立和谐顾客关系的7个方法70

第七章　掌握家用电器产品的促销技巧73

第一节　家用电器导购员必须掌握的11个促销概念73

第二节　家用电器导购员需熟知的8个促销手段74

第三节　家用电器导购员应了解的7种促销工具76

第四节　家用电器导购员悬挂和检查POP的12个要点77

第五节　家用电器导购员不可忽视的16项促销检查78

第六节　发挥价格促销作用的7个要领79

第七节　家用电器导购员做好演示促销的19个要点80

第八节　家用电器导购员实施赠品促销的8个要点83

第九节　家用电器导购员成功实施免费试用的5个要点84

第十节　家用电器导购员实施抽奖促销的18个要点85

第十一节　家用电器导购员实施节假日促销的4个要点87

第八章　以优质的导购服务赢得顾客89

第一节　家用电器导购员提供送货服务的5个作业指南89

第二节　上门安装的7个技术规范90

第三节　推行“三包”服务的9个要领91

第四节　“三包服务”的5个时间规定92

第五节　家用电器导购员处理顾客抱怨的10个黄金法则93

第六节　家用电器导购员处理抱怨的3个后期跟进环节94

第七节　家用电器导购员获取顾客档案信息的8个来源95

第八节　家用电器导购员填写顾客档案的3个内容要求96

第九节　家用电器导购员得体送别顾客的9个要点96

第十节　家用电器导购员提供良好售后服务应包括的7项内容98

第十一节　优质售后服务应达到的6个要求99

第十二节　家用电器导购员必须做好的6项售后工作100

第十三节　家用电器导购员做好售后跟踪服务的6个技巧102

第十四节　家用电器导购员做好“三包”服务的7个要点103

第十五节　家用电器导购员与顾客建立长期联系的7个要点104

第九章　掌握家用电器商品的管理技巧107

第一节　家用电器导购员需熟知的12种商品知识107

第二节　商品陈列的13个基本知识109

第三节　常见的5种商品陈列类型110

第四节　常见的5种商品陈列方法111

第五节　家用电器导购员做好商品陈列的15个技巧112

第六节　家用电器导购员做好端架陈列的13个要点113

第七节　家用电器导购员应掌握的5种标示卡陈列形式114

第八节　家用电器导购员做好关联商品陈列的12个要点115

第九节　家用电器导购员需遵守的19个补货上架规范117

第十节　家用电器导购员做好促销商品理货的13个要点118

第十一节　家用电器导购员需掌握的13个产品盘点名词119

第十章 生活电器的导购技巧121

第一节　家用电器导购员推荐电视机的7个要点121

第二节　家用电器导购员推荐音箱的5个要点122

第三节　家用电器导购员推荐DVD机的6个要点123

第四节　家用电器导购员推荐电吹风机的3个要点124

第五节　家用电器导购员推荐电动剃须刀的4个要点125

第十一章 数码产品的导购技巧127

第一节　家用电器导购员推荐CD机的4个要点127

第二节　家用电器导购员推荐MD机应考虑的4个因素128

第三节　家用电器导购员推荐数码摄像机应考虑的4个因素128

第四节　家用电器导购员推荐MP3应考虑的6个因素129

第五节　家用电器导购员推荐MP3电池应掌握的4个技巧130

第六节　家用电器导购员推荐洗衣机的13个要点131

第七节　家用电器导购员推荐空调的4个要点133

第八节　家用电器导购员推荐电热水器的10个要点134

第十二章 厨房电器的导购技巧137

第一节　家用电器导购员推荐电冰箱的3个要点137

第二节　家用电器导购员推荐微波炉的3个要点138

第三节　家用电器导购员推荐抽油烟机的4个要点138

第四节　家用电器导购员推荐电饭煲的14个要点139

第五节　家用电器导购员推荐消毒柜的8个要点140

第六节　家用电器导购员推荐饮水机的4个要点142

第七节　家用电器导购员推荐电磁灶的4个要点142

第八节　家用电器导购员推荐电烤箱的9个要点143

第十三章　家用电器的使用和维护知识145

第一节　超平彩电的4个超群特性145

第二节　纯平彩电的5个卓越品质146

第三节　液晶电视的6个闪亮卖点147

第四节　等离子电视的5个特点148

第五节　第3代背投电视的6个新特性148

第六节　数字化电视的5个过人之处149

第七节　MD的5个突出特点150

第八节　数码相机的4个领先之处151

第九节　衡量空调性能的3个指标152

第十节　电冰箱的6个组成部件153

第十一节　微波炉的7个不同特性154

第十二节　电烤箱的3个必备附件155

第十四章　掌握必要的火灾防范和处理技巧157

第一节　家用电器导购员必须掌握的9个自救方法157

第二节　家用电器导购员需熟知的10种主要消防设施158

第三节　火灾应急处理的10个关键点160

第四节　家用电器导购员利用灭火器灭火的15个注意事项161