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第一章 人际沟通概述1

第二章 处理人际关系的基本原则7

第一节 实事求是7

案例1：“请示”与“报告”8

案例2：领导不在8

实训1：不该受的批评9

实训2：临时紧急任务10

第二节 诚实守信12

案例1：如实汇报12

案例2：老总的身份证12

案例3：知道的事情说不说13

实训1：该如何回答13

实训2：上司私事外出15

实训3：临时加班16

第三节 从我做起17

案例1：一言不当，令人不悦18

案例2：用心交流18

案例3：宽容对人19

实训1：面对妒忌的同事19

实训2：面对表里不一的同事21

实训3：如何面对别人的干扰22

第四节 不卑不亢23

案例1：如何通知市场部说老板要宴请他们24

案例2：处理意外事故24

案例3：如何与部门经理打交道25

实训1：要认错吗25

实训2：如何与公司元老相处27

实训3：如何对待新员工28

第五节 尊重公司潜规则29

案例1：男朋友的工作调动29

案例2：女士抽烟30

实训：如何对待“加班”30

第三章 处理人际关系的基本方法33

第一节 注意形象33

案例1：“及时雨”为何付之东流34

案例2：周莉的困惑34

实训1：细节造就成功35

实训2：克服脸红心跳37

第二节 注意礼貌38

案例1：老农夫来访39

案例2：总经理的手机响了39

案例3：他为什么失去这份订单？40

实训1：“闹事的醉汉”40

实训2：细节造就成功42

第三节 换位思考43

案例1：办公室来的时髦女士44

案例2：怒不可遏44

实训1：如何与女上司相处45

实训2：秘书的“无用功”46

第四节 与人为善48

案例1：与人为善助人为乐48

案例2：当别人不愿与你合作时49

实训：“来的都是客”49

第五节 赞美同事50

案例1：为同事喝彩51

案例2：化干戈为玉帛52

实训：适得其反的赞美52

第六节 主动交往53

案例1：母亲来电54

案例2：世界名校——斯坦福大学的创立之谜54

实训1：冷漠拒人于千里之外55

实训2：主动交往，化解矛盾56

第七节 保持适当距离57

案例1：无功该不该受禄58

案例2：信息保密59

实训1：秘书越位59

实训2：与异性上司相处60

第八节 说话留有余地62

案例1：秘书应如何上传下达62

案例2：“甘做幕后英雄”63

实训1：当领导与别人争吵时63

实训2：给领导提意见65

第九节 为人不固执67

案例1：秘书纠错68

案例2：电话效应68

实训1：协调矛盾69

实训2：“27”和“36”70

第四章 沟通的基本原则72

第一节 为人谦逊72

案例1：张经理为什么生气？72

案例2：一篇发言稿丢了一份工作73

实训1：如何对待同事的请教73

实训2：小如的“小聪明”74

第二节 说话委婉76

案例：叶飞“生气了”76

实训1：被退回的销售报告77

实训2：面对客户大吵大闹78

第三节 看人说话79

案例1：都是多嘴惹的祸80

案例2：“嘴紧”是同事信任的前提80

实训1：老总的隐私81

实训2：巨额订单与公司无缘82

第四节 察言观色84

案例：老总决策的“漏洞”85

实训：如何“套出”他的话85

第五节 第一句话谨慎87

案例：和客户寒暄87

实训：秘书主持召开会议87

第五章 沟通的方式90

第一节 “听”的学问90

案例1：“经典对白”91

案例2：秘书不能做上司的“大脑”91

实训1：“听”的能力92

实训2：倾听能力自我问卷92

第二节 “说”的艺术93

案例1：发怒的同事94

案例2：“到国外出差”94

实训1：不要激怒我95

实训2：参观走访96

第三节 肢体语言98

案例1：秘书的装束98

案例2：单（shàn）和（单dān）98

实训1：肢体语言99

实训2：瞎子摸号100

第六章 沟通中应注意的问题102

第一节 当面沟通102

案例1：“黄经理” “王经理”103

案例2：煤气工程103

实训1：与其他部门同事的当面沟通104

实训2：与上司当面沟通105

第二节 书面沟通107

案例1：上司会谈超时108

案例2：胡秘书被嘉奖108

案例3：一张备忘录109

案例4：王秘书的困惑109

实训1：准备典礼方案110

实训2：准备会议材料114

实训3：商务信函的拟写115

第三节 学会“铺垫”118

案例：直言不讳118

实训1：与手下谈工作表现119

实训2：跨部门沟通120

第四节 就事论事122

案例1：吊儿郎当的同事122

案例2：斤斤计较123

实训1：如何调解矛盾123

实训2：营销部经理的人选125

第五节 多建设性少强制性126

案例1：苏丽的苦恼127

案例2：公司销售额下滑127

实训1：为领导提供建设性方案128

实训2：到生产部“插单”130

第六节 沟通中的不良习惯132

案例1：秘书不是领导132

案例2：小刚和小强133

实训1：忙碌的办公室133

实训2：会场上的冲突134

第七章 与上司的关系137

第一节 了解上司的范围137

案例1：老总的铁哥们儿137

案例2：一碗臭豆腐失掉升职机会138

实训1：上司工作的习惯138

实训2：“带泥的洋葱”140

第二节 了解上司的途径141

案例1：“都是电脑惹的祸”141

案例2：知道上司的隐私，怎么办？142

实训1：如何了解自己的上司142

实训2：学会理解自己的上司143

第三节 让上司了解自己146

案例1：喜欢加班的上司146

案例2：怎样向上司汇报工作？146

实训1：怎样向上司汇报工作业绩147

实训2：最好少说“不知道”148

第四节 正确对待上司的“毛病”150

案例1：上司犯错让自己受过151

案例2：领导和别人争吵151

实训1：绝交信应不应该发出？152

实训2：秘书须有“过滤术”153

第五节 与新上司的关系155

案例1：上班迟到了怎么办155

案例2：新来的女上司155

实训1：应该如何拒绝男上司的邀请156

实训2：“新来的上司不如我”157

第六节 与“霸道型”上司相处159

案例1：秘书小如的牢骚160

案例2：为什么领导总不给我机会160

实训1：与“霸道型”上司相处161

实训2：怎么这样？162

第七节 与“婆婆型”上司相处163

案例：老总太“婆妈”164

实训：与“婆婆型”上司相处164

第八节 消除紧张情绪165

案例1：紧张的小如166

案例2：应该如何沟通166

实训1：消除紧张情绪167

实训2：“如此汇报”169

第八章 与同事的关系172

第一节 秘书之间一律平等172

案例1：“我是总经理秘书”173

案例2：为什么被辞退的是我？173

案例3：小如的苦恼173

实训1：秘书的语言沟通技巧174

实训2：要学会看到同事的长处175

第二节 向老秘书学习178

案例：“四张机票”178

实训：向在职秘书学习179

第三节 帮带新秘书181

案例分析与实训1：“你怎么这么笨”181

案例分析与实训2：老总父亲过生日182

第四节 注意关系网的平衡184

案例1：谦逊的小夏184

案例2：到底应该出多少钱？185

案例3：几位领导同时布置任务，怎么办？185

实训1：我是哪一派？185

实训2：人际关系也是生产力186

第五节 正确对待批评189

案例：秘书小夏和小如189

实训1：秘书小夏和小如190

实训2：“我有什么错”是最大的错191

第九章 与职能部门的关系194

第一节 甘当小学生194

案例：“黑板报”194

实训：向职能部门请教195

第二节 有求必“应”196

案例1：“公司裁员名单”197

案例2：与人方便，于己方便197

实训1：做“千手观音”197

实训2：有效地与客户进行沟通与协调199

第三节 切忌狐假虎威200

案例1：如此督查201

案例2：小李竞聘落选201

实训：催材料202

第四节 相互体谅203

案例1：都是合同惹的祸203

案例2：小李和小王204

实训：“龙井茶”204

第五节 远离是非206

案例1：“叶副总经理的风流韵事”206

案例2：该向谁请示？207

实训1：“做假账”207

实训2：“夹缝中”的王秘书209

第十章 与客户的关系211

第一节 热情礼貌211

案例1：带大墨镜的客人212

案例2：“坐着接待客人”212

实训1：酒林高手212

实训2：客户希望宴请老总214

实训3：老总“变化无常”216

第二节 礼尚往来218

案例分析与实训1：该送什么？218

案例分析与实训2：都是猪肉惹的祸220

第十一章 秘书人际沟通综合实训224

综合实训1：怎样给人留下良好的第一印象224

综合实训2：人际沟通中的礼仪训练226

综合实训3：运用电子邮件与客户沟通230

综合实训4：演讲“职场女性如何搞好人际关系”232

综合实训5：应该如何接待236

综合实训6：讨论：职业秘书如何面对挫折237

综合实训7：实训总结与汇报240

参考书目243