客户不丢 吸心大法2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

客户不丢 吸心大法PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1章 CRM概述1

1.1 零售行业变革与红利时代1

1.2 什么是CRM2

1.3 传统零售CRM与电商CRM的关系3

1.3.1 传统企业的电商之路3

1.3.2 线上线下CRM的区别4

1.4 CRM在电商中的地位7

第2章 服务导向型CRM 10

2.1 客户期望管理10

2.1.1 客户体验满意度10

2.1.2 有效提升客户的实际体验12

2.1.3 有效驱动客户期望18

2.1.4 行业水平与客户期望变化24

2.1.5 客户体验中的品牌印记26

2.1.6 案例：“张小盒”的极致客户体验29

2.2 高质量的售前服务34

2.2.1 流程化的客户服务34

2.2.2 深度挖掘客户情报38

2.2.3 服务环节中的分层服务45

2.2.4 培养具备专业能力的客服人员50

2.2.5 有效提升付款转化率53

2.3 体贴的售后服务60

2.3.1 唯快不破的发货过程61

2.3.2 签收后的周到服务68

2.3.3 商品体验期的客户互动75

2.4 小结79

第3章 CRM营销80

3.1 CRM营销须知80

3.1.1 CRM营销的误区80

3.1.2 服务与营销的关系82

3.2 CRM营销计划与布局84

3.2.1 卖家营销现状84

3.2.2 如何布局全盘营销86

3.3 主动营销89

3.3.1 主动营销概述90

3.3.2 主动营销流程91

3.3.3 客户细分管理95

3.3.4 营销接触点管理102

3.3.5 营销内容管理106

3.3.6 营销优惠管理112

3.3.7 营销效果分析118

3.3.8 案例分析——美即面膜聚划算营销120

3.3.9 主动营销案例——预售129

3.3.10 大促营销案例131

3.4 互动营销156

3.4.1 互动营销思维157

3.4.2 微博营销159

3.4.3 微淘营销173

3.4.4 社交结合店铺互动179

第4章 会员忠诚度181

4.1 会员忠诚度概述181

4.1.1 会员忠诚度概念、特征及类型181

4.1.2 会员忠诚的价值分析及驱动因素184

4.1.3 实现客户忠诚的策略186

4.2 会员体系建设187

4.2.1 会员等级设计188

4.2.2 会员权益模型196

4.2.3 会员政策传递201

4.2.4 有效性评估207

4.2.5 案例：某男装店铺210

4.3 积分管理212

4.3.1 积分生成规则213

4.3.2 积分兑换策略216

4.3.3 积分池的管理219

4.3.4 案例223

第5章 电商数据分析与数据挖掘231

5.1 CRM数据分析与数据挖掘方法234

5.1.1 常用CRM分析指标234

5.1.2 常用CRM分析方法237

5.1.3 RFM分析模型245

5.1.4 客户重复购买率分析253

第6章 CRM与企业内部管理259

6.1 以CRM为中心的组织架构259

6.2 建设强执行力的CRM部门265

6.2.1 CRM考核指标265

6.2.2 CRM岗位能力要求与岗位职责269

6.2.3 CRM执行计划272

6.3 小结275

第7章 实战案例276

7.1 时尚类消费品案例276

7.1.1 时尚类消费品综述276

7.1.2 时尚类消费品的CRM策略277

7.1.3 联合营销——让时尚更时尚288

7.1.4 会员互动——是购物也是玩儿293

7.2 施恩破解奶粉行业CRM的密码296

7.2.1 行业解读296

7.2.2 施恩的破解之道297

7.3 耐用品CRM实战案例302