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第一章 导言1

一、CI理念和行为系统产生的经济、思想基础2

1．“你可以命令你手下的任何人进行满负荷的工作，却不能命令任何人表现出色”——劳动形式和管理形式的转变是CI理念和行为系统产生的经济基础2

2．趋向于艺术的科学技术——“人文精神”的成熟和深化及其对“科学”、“理性”思想的批判，是CI理念和行为系统产生的思想基础4

3．“通常企业多以经济机构自我看待，这容易产生短视性的理论”——管理界对“科学”、“理性”思想和模式的批判，对企业理念的注重，是建立CI理念和行为系统直接的思想资源和动力源泉9

二、企业理念和行为系统在CI中的地位作用13

第二章 “上帝”旨意的回应——注重服务企业理念20

一、建立和贯彻注重服务理念的重要性21

1．价值20亿美元的炸土豆片和椒盐脆饼——建立起注重服务理念是优秀企业的主要标志21

2．“他让我知道他对自己的工作和所服务的产品感到多么的骄傲”——贯彻理念比建立理念更加重要23

二、尊重顾客是注重服务企业理念的核心内容26

1．“接触、感觉、体验是多么重要啊”——尊重顾客意味着深入了解顾客26

2．“消费者是统计用语，顾客才是生活中人的概念”“不需要有商品这种东西”——尊重顾客意味着把顾客当作活生生的、重要的人物来对待27

3．为什么“神奇得很的蛋糕配料”却销不出去——尊重顾客意味着尊重顾客的直观感觉和服务评判者的地位29

4．顾客的抱怨给你“黄金般的机会”——尊重顾客意味着注重顾客的意见和抱怨32

三、注重服务意味着无条件地解决顾客的一切问题，满足顾客的全部需要38

1．“我们要把解决问题看作是一个机会。简单地说，解决了这个买主的问题就保证了整个季节的生意”——把推销员训练成帮助解决用户问题、满足顾客需要的能手38

2．“租一架飞机，马上送去生面团”——为满足顾客而不惜工本、不计代价39

四、注重服务意味着做好“小事”41

1．“小事——与众不同要体现于小事上”——“小事”不“小”41

2．“花15分钟为顾客搞到的一张崭新的钞票”——做好“小事”显现了注重服务理念的魅力和光彩42

第三章 企业兴旺的基石——注重质量企业理念45

一、优秀企业对“质量”的“过分”关注46

1．“出了一瓶坏海内肯啤酒，我会认为这是对我的一种人身侮辱”——绝不容忍“小”的错误47

2．数字设备公司有意识地滞后于最新技术水平两至三年——在市场上以甘居亚军为荣50

二、“人”的意识、热情和直觉是提高产品质量的终极动力52

1．“质量不是一种技术，不管这种技术有多好”——“人”的精神和理念是提高质量的关键53

2．“成功的故事很快接二连三地出现”——企业领导是注重质量理念决定性的因素55

3．“我还从来没有见过哪家持低成本态度的公司是长远的优胜者”——“重成本”、“重产量”是质量的大敌56

第四章 企业腾飞的翅膀——注重创新企业理念60

1．搞新产品开发需要与各种常设委员会建立233种正式的联系——“理性”的荒谬61

一、注重创新企业理念是对“理性”管理模式的否定61

2．发明大都是“错误的行业”中“错误的人”在“错误的地点”、“错误的时间”同“错误的用户”一起“搞”出来的——“混乱”和“错误”的价值62

二、注重创新企业理念是对“全胜”意识的否定65

1．“日本公司中的胜利者看去更象撞车大比赛中的幸存者，而不是一丝不苟的战略计划者”——“大获全胜”的谬误和优秀企业的创新观65

2．“次优化”就是“最优化”——分析、预测的不可靠性和追求“次优化”67

三、注重创新意味着支持地下革新小组72

1．“地下志愿者”——地下革新小组的组建原则和组织形式体现了注重创新的企业理念72

2．“先干起来再说”——地下革新小组的活动方式体现了注重创新企业理念74

3．企业领导人是闯将的后台、“教父”——企业领导对小组的支持是注重创新企业理念最充分的体现82

第五章 “以人为本”——企业现代理念的基础89

一、“尊重人”是“以人为本”企业理念的基础90

1．人民捷运航空公司绝没有什么“雇员”——把职工当作有自主能力的重要的“人”来对待91

2．“再没有什么事情比基层职工对情况缺乏了解对士气的损害更大了”——尊重意味着承认企业员工了解企业状况及进一步提出建议的权力96

3．“如果盥洗室对公司的负责人不合适，那么，它对职工也不会合适”——尊重意味着绝不轻视和贬低企业员工100

二、“以人为本”意味着应该象关心生命那样关心职工106

1．“千条万条，关心人是头一条”——“关心”往往体现在小事上107

2．他们在选择一个公司时，往往并不是在选择金钱，而常常也是在选择一种生活方式——“关心”意味着满足职工的基本需要109

三、实现员工的自我价值是“以人为本”企业理念的最高形式115

1．“成功的真正关键在于帮助中间的60％的人顺梯子往上再爬几级”、“个个都赢了”、“金香蕉别针”的来历——使每一位企业员工都成为胜利者115

2．三个中世纪石匠的工作态度——使员工在平凡的工作中发现生命的价值126

第六章 珠与璧的交相辉映——企业理念与企业行业130

一、企业行为132

1．广义的和狭义的134

2．动态的和静态的135

3．形象化的和人格化的136

4．功能化的和规范化的138

5．系统性的和结构性的140

二、企业理念和企业行为142

1．企业理念：来源和结构143

2．企业理念与企业行为147

第七章 前景灿烂的图卷——企业行为的意义与变革153

一、企业行为：作用和意义153

1．企业行为的积极意义155

2．企业行为的消极影响158

二、行为革命：传统与变革164

1．企业行为突破旧的行为理念165

2．企业行为开辟新的企业前景166

3．企业行为创造现代社会新文化167

第八章 高瞻远瞩的结晶——企业行为系统173

一、企业行为的结构和内容173

1．企业的外向行为174

2．企业的内向行为178

二、企业行为过程182

1．行为规划设计182

2．行为决策185

3．行为实施189

第九章 优与劣的试金石——行为操作和行为识别194

一、行为操作：原则和技巧196

1．行为原则196

2．行为技巧200

3．行为管理203

二、行为识别207

1．企业行为：识别和识别者208

2．企业行为：识别方法和识别过程210

后记215