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模块1旅行社线路设计1

1.1认识旅行社线路产品3

1.1.1旅游线路的定义3

1.1.2旅行社线路产品的构成4

1.1.3旅行社线路产品的分类5

1.1.4旅行社线路产品的特征7

1.2旅行社产品线路设计原则8

1.3旅行社产品创新13

1.3.1旅行社新产品13

1.3.2旅行社产品创新14

模块2旅行社产品促销18

2.1旅行社产品价格策略20

2.1.1旅行社产品价格20

2.1.2旅行社“线路”产品的定价策略21

2.2旅行社产品促销方法25

2.2.1旅游促销25

2.2.2旅行社“线路”产品促销方式27

2.2.3新型促销技巧简介29

模块3导游礼仪规范35

3.1导游个人礼仪36

3.1.1仪容礼仪37

3.1.2仪表礼仪39

3.1.3仪态礼仪41

3.2导游服务礼仪49

3.2.1迎送接待礼仪49

3.2.2导游活动中的礼仪50

3.2.3进出客人房间的礼仪52

3.2.4安全服务礼仪52

3.3旅行社接待礼仪53

3.3.1电话接待礼仪54

3.3.2门市接待礼仪55

模块4导游工作流程59

4.1地陪导游服务62

4.1.1接团服务准备62

4.1.2接站服务65

4.1.3入店服务66

4.1.4核对商定日程68

4.1.5参观游览服务69

4.1.6送站工作70

4.1.7善后工作72

4.2全陪导游服务73

4.2.1服务准备73

4.2.2首站接团服务75

4.2.3进驻饭店服务76

4.2.4核对、商定旅游活动日程76

4.2.5途中各站服务77

4.2.6末站服务78

4.2.7后续工作80

4.3领队80

4.3.1服务准备80

4.3.2全程陪同服务83

4.3.3善后工作90

模块5导游讲解服务93

5.1导游词梳理95

5.1.1导游词的形式95

5.1.2导游词的结构96

5.1.3讲解资料的收集97

5.1.4导游词梳理的要求97

5.2市容导游100

5.2.1市容导游的内涵100

5.2.2市容导游的内容及要求101

5.3古建筑导游103

5.3.1中国古代建筑的分类103

5.3.2中国古代建筑的基本构件104

5.3.3中国古代建筑导游要领106

5.4宗教建筑导游108

5.4.1佛教建筑108

5.4.2道观的格局109

5.4.3清真寺109

5.4.4基督教教堂建筑109

5.4.5宗教建筑“讲解服务”110

5.5博物馆导游114

5.5.1博物馆的分类115

5.5.2博物馆导游要领115

5.6山地景观导游118

5.6.1山地景观的分类119

5.6.2山地景观导游讲解120

5.7水体景观导游123

5.7.1水体景观的分类123

5.7.2水体景观导游讲解125

模块6购物、餐饮、娱乐服务130

6.1购物服务131

6.1.1旅游者购物的形态131

6.1.2导游购物服务的主要内容133

6.1.3导购技巧142

6.2餐饮服务145

6.2.1团队餐的形式145

6.2.2导游餐饮服务的主要内容149

6.3娱乐服务152

模块7突发事件的处理162

7.1旅游计划、行程变更的处理163

7.2空接、漏接、错接事故的处理165

7.2.1空接165

7.2.2漏接166

7.2.3错接167

7.3误机（车、船）事故的处理168

7.4游客证件、钱物、行李丢失和游客走失事故的处理170

7.5常见旅游安全事故的处理和预防174

7.5.1交通事故174

7.5.2治安事故176

7.5.3火灾事故176

7.5.4食物中毒178

7.6旅游者患病的处理179

7.7旅游者越轨行为的处理182

7.8游客个别要求的处理184

7.8.1餐饮问题的应变处理186

7.8.2住宿方面的应急处理187

7.8.3娱乐方面的应急处理189

7.8.4购物方面的个别要求189

7.8.5活动安排的个别要求190

7.8.6要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动191

7.8.7要求转递物品和信件192

7.8.8要求中途退团或延长旅游期193

参考文献197