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第一章 酒店管理基础理论1

案例一 希尔顿的金科玉律2

案例二 两位老总，两种做法5

案例三 “绿色”湖滨饭店7

案例四 违反酒店制度之后8

案例五 酒店安全管理的“两柄利刃”11

案例六 品牌经营与集团化发展13

案例七 “经济人”与“社会人”15

案例八 管理者的新思维18

案例九 北京的老插酒家19

第二章 酒店组织管理23

案例一 总经理该如何决定24

案例二 民营企业家的烦恼25

案例三 吴总的悲哀下场26

案例四 小张的困惑27

案例五 组织管理制度之民主参与管理28

案例六 老总的改革29

案例七 组织结构案例两则31

第三章 酒店人力资源管理33

案例一 希尔顿的用人之道34

案例二 香格里拉实现领导才能的5项基本行为原则37

案例三 麦当劳：逐级选拔优秀员工40

案例四 陈女士的经历42

案例五 抓住员工的心44

案例六 服务员的委屈奖46

案例七 由厨师长辞职引起的风波——湖心饭店案例47

案例八 这是谁的责任50

案例九 餐厅该招什么样的服务员52

第四章 酒店营销管理55

案例一 无锡国际饭店保本促销——薄利多销也赚钱56

案例二 泰国东方饭店于细微之处见真情59

案例三 决不降价——五星酒店五星价（北京凯宾斯基饭店）62

案例四 剩余资源互换66

案例五 海口宾馆的联合促销之路68

案例六 蓝天大酒店的客户档案卡70

案例七 南京古南都饭店总机接线员的促销意识73

案例八 酒水推销技巧74

案例九 中秋节某大酒店营销策划方案75

第五章 酒店质量管理79

案例一 帝国饭店连锁集团服务质量调查结果81

案例二 百年“老字号”创新管理提升品质83

案例三 服务的境界85

案例四 两双鞋子的故事87

案例五 记住客人的姓名88

案例六 先试后买：服务承诺90

案例七 “麻烦”的客人92

案例八 费尔菲尔德饭店的记分卡与服务质量调查法94

案例九 “It will do”与“It won't do”的错位96

案例十 敬语缘何招致不悦98

案例十一 一杯“致歉茶”99

第六章 酒店公共关系管理103

案例一 酒店凝聚力工程——“银河”璀璨104

案例二 大众传播——酒店公关经理怎样“制造新闻”108

案例三 长城饭店的日常调查110

案例四 发生在肯德基的顾客争座风波112

案例五 来自小燕子的道歉信115

案例六 先搞清楚这些问题116

案例七 劳模——江西宾馆欢迎您118

案例八 老字号 新辉煌—全聚德135周年店庆大型活动公关案例120

第七章 酒店业务管理123

案例一 环环相扣方能万无一失130

案例二 可以先打扫810房间吗132

案例三 他含泪离去134

案例四 如何做好“安全服务”136

案例五 客房个性化服务138

案例六 周先生的欠费该谁付139

案例七 酒店危机管理案例141

案例八 标准间的“大床”143

案例九 叫醒失误的代价145

案例十 大理石地面严重污染启示147

第八章 酒店厨房管理149

案例一 饮食心理与变味的牛尾汤150

案例二 如何避免原材料的存放时间过长153

案例三 某星级酒店厨房卫生操作标准154

案例四 对“值班鱼”的思考158

案例五 沪杭厨房流行“五常法”160

案例六 Red Lobster海鲜连锁店的标准化管理164

案例七 某酒店餐饮标准成本控制166

第九章 酒店财务管理169

案例一 核对账单170

案例二 结账时意外停电172

案例三 三个电话173

案例四 协力解决宾客投诉175

案例五 信用卡消费176

第十章 酒店文化管理179

案例一 “锦江模式”的企业文化180

案例二 西安香格里拉金花饭店的培训文化182

案例三 海景花园酒店文化管理纪实186

案例四 希尔顿的宾至如归188

案例五 部门经理，如何营造卓越的部门文化192

案例六 丽兹·卡尔顿的企业文化——服务多一点，满意多一分195

第十一章 酒店发展战略管理197

案例一 KFC的跟进选址策略198

案例二 香港港丽酒店的战略202

案例三 扬子饭店在差异化战略指导下再生204

案例四 中国的麦当劳之梦：“烧鹅仔”208

案例五 一个舍得在广告上下工夫的饭店联号212

参考文献215