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第1章 概论1

第3版前言1

第一节 ISO 9000族标准的由来和发展2

一、ISO 9000质量管理和质量保证标准产生的历史背景2

修订版前言3

二、ISO 9000族标准的制定3

第1版前言5

三、ISO 9000族标准的修订6

一、各国应用ISO 9000族标准的概况8

第二节 ISO 9000族标准在世界上的应用8

二、我国应用ISO 9000族标准的概况11

三、ISO 9000族标准应用前景12

第三节 2000版ISO 9000族标准的结构和特点13

一、2000版ISO 9000族标准的构成13

二、2000版ISO 9000族标准的特点15

复习思考题18

第一节 概述19

一、ISO 9000:2000简介19

第2章 质量管理体系的基础和术语19

二、质量管理原则20

三、2000版ISO 9001标准应用质量管理原则示例26

第二节 质量管理体系的基础27

一、质量管理体系的理论说明28

二、质量管理体系要求与产品要求28

三、质量管理体系方法29

四、过程方法29

五、质量方针和质量目标31

六、最高管理者在质量管理体系中的作用32

七、文件33

八、质量管理体系评价34

九、持续改进36

十、统计技术的作用37

十一、质量管理体系和其他管理体系的关注点38

十二、质量管理体系与组织优秀模式之间的关系39

第三节 术语40

一、概述40

二、几个重要的术语46

复习思考题57

第3章 ISO 9001质量管理体系——要求58

第一节 概述59

一、标准的属性、目的、内容和用途59

二、本标准与其他标准的关系62

三、质量管理的过程方法66

四、标准的应用69

五、ISO 9001质量管理体系要求的章节安排74

一、总要求77

第二节 质量管理体系77

二、文件要求81

第三节 管理职责90

一、管理承诺90

二、以顾客为关注焦点91

三、质量方针92

四、策划94

五、职责、权限和沟通98

六、管理评审101

一、资源的提供104

第四节 资源管理104

二、人力资源105

三、基础设施107

四、工作环境108

第五节 产品实现109

一、产品实现的策划109

二、与顾客有关的过程113

三、设计和开发117

四、采购127

五、生产和服务提供132

六、监视和测量装置的控制142

第六节 测量、分析和改进145

一、总则146

二、监视和测量147

三、不合格品控制153

四、数据分析155

五、改进156

复习思考题160

第4章 ISO 9004质量管理体系——业绩改进指南162

一、ISO 9004标准的作用163

第一节 概述163

二、ISO 9004与ISO 9001的关系165

三、与其它管理体系的相容性167

第二节 质量管理体系167

一、体系和过程的管理（4.1）167

二、文件（4.2）168

三、质量管理原则的应用（4.3）169

第三节 管理职责170

一、通用指南（5.1）170

二、相关方的需求和期望（5.2）172

三、质量方针（5.3）174

四、策划（5.4）175

五、职责、权限和沟通（5.5）177

六、管理评审（5.6）178

第四节 资源管理180

一、通用指南（6.1）180

二、人员（6.2）182

三、基础设施（6.3）184

五、信息（6.5）185

四、工作环境（6.4）185

六、供方和合作者（6.6）186

七、自然资源（6.7）188

八、财务资源（6.8）188

第五节 产品实现189

一、通用指南（7.1）189

二、与相关方有关的过程（7.2）193

三、设计和开发（7.3）194

四、采购（7.4）197

五、生产和服务的运作（7.5）198

六、监视和测量装置的控制（7.6）200

第六节 测量、分析和改进200

一、通用指南（8.1）201

二、测量和监视（8.2）203

三、不合格的控制（8.3）209

四、数据分析（8.4）210

五、改进（8.5）211

一、引言（A1）215

第七节 自我评定指南215

二、运作成熟水平（A2）217

三、自我评定的问题（A3）218

四、自我评定结果记实表（A4）222

五、ISO 9004的潜在收益与自我评定的联系（A5）223

六、自我评价方法的综合介绍225

第八节 持续改进的过程229

二、突破性项目改进的6项活动230

一、对过程进行持续改进的两条基本途径230

三、渐进性持续改进的有关事项231

四、持续改进的7个步骤232

复习思考题233

第5章 质量管理体系的建立、实施、保持和改进235

第一节 质量管理体系的策划和文件化235

一、建立质量管理体系的基本工作程序235

二、建立质量管理体系的前期准备235

三、程序的有效实施和改近244

二、保持高素质的员工队伍244

第二节 质量管理体系的实施244

一、始终贯彻八项原则244

四、建立有效的运行机制245

五、申请质量管理体系认证246

第三节 质量管理体系的有效性评价247

一、质量审核247

二、管理评审247

三、顾客满意度评价248

四、自我评定248

一、基本概念249

第四节 管理体系一体化249

二、管理体系一体化的必要性250

三、实行一体化管理的利益251

四、一体化管理体系的适用理论要点251

五、一体化管理体系的建立252

第五节 质量管理体系的改进254

一、实现和改进现有质量管理体系的有效性254

二、应用ISO 9004持续改进体系的有效性和效率258

复习思考题263

主要参考资料264