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第一章 星级酒店规范化管理概论1

第一节 星级酒店概述1

一、星级酒店的含义与种类1

二、星级酒店的等级3

三、星级酒店管理的含义与特点3

四、星级酒店的管理层级4

五、星级酒店管理的原则5

第二节 星级酒店的设计与美化6

一、星级酒店的设计6

二、星级酒店的美化7

第三节 星级酒店产品特性8

一、酒店客房方面特性8

二、酒店餐饮方面特性8

第五节 星级酒店服务观念和服务意识9

一、树立正确的服务观念9

二、要有良好的服务意识10

第二章 星级酒店月度报告与记录表格12

第一节 给总经理的人事报告（各类人事报表）12

一、人力资源计划表12

二、人员需求估计表13

三、人员统计报表14

四、临时工人员统计报表15

五、员工出勤日报表16

第二节 给总经理的财务报表17

一、月度损益总表17

二、客房经营情况明细表18

三、餐饮经营情况明细表19

四、商场经营情况明细表20

五、出租车队经营情况明细表21

六、其他部门经营情况明细表22

七、市场推广费用明细表23

八、能源及维修费用明细表24

九、行政管理费用明细表25

十、星级酒店前厅部交款表26

十一、星级酒店盘点表27

十二、星级酒店商场部销货收款单27

十三、星级酒店商务中心收入控制表28

第三节 给总经理的业务记录表格28

一、应聘人员登记表28

二、面谈记录表30

三、面谈考评用表31

四、面试评估表32

五、面试成绩评定表33

六、到职通知34

七、任职同意书35

八、任命通知书35

九、聘任书36

十、人事通知单37

十一、兼职员工工作契约书38

十二、计时员工、临时工雇用契约书39

十三、新员工工资正定级申请表40

十四、新员工甄试比较表41

十五、人员保证记录表42

十六、新员工甄选报告表43

十七、员工辞职通知书44

十八、员工辞退通知书45

十九、重要办公用品登记卡46

二十、离职通知书47

二十一、员工请假单48

二十二、请假记录表49

二十三、特别休假请假单50

二十四、人事主管假期申请表51

二十五、员工调入审批表52

二十六、人事变更报告单53

二十七、薪资通知单54

二十八、薪资记录表55

二十九、员工奖励通知单56

三十、纪律处分通知单57

三十一、职员奖惩月报表58

三十二、员工加班报告单59

三十三、员工业余进修申请表60

三十四、员工晋升审批表61

三十五、员工工资调整表62

三十六、员工工资调整事由表63

三十七、员工奖金合计表64

三十八、主管人员奖金核定表64

三十九、职员工伤医药费申请单65

四十、职员家属生活补助申请表65

四十一、员工培训考核表66

四十二、员工培训报告书67

四十三、部门培训人员提名表68

四十四、部门培训需求分析表69

四十五、员工培训计划表70

四十六、年度培训计划汇总表71

四十七、新员工培训成绩评核表72

四十八、员工培训记录表73

四十九、在职训练费用申请表74

五十、员工培训总结表75

五十一、员工培训实施情况报告书76

第三章 星级酒店人力资源部规范管理77

第一节 星级酒店人力资源管理的含义和特点77

一、星级酒店人力资源管理的含义77

二、星级酒店人力资源管理的特点77

第二节 管理员工的领导艺术79

一、领导者应具备的素质79

二、领导者应具备的观念80

三、领导者的主要工作81

四、调动员工的积极性83

第三节 员工的招聘与培训85

一、员工的内部招聘和外部招聘85

二、招聘录用的形式和程序87

三、员工培训的内容和方法90

四、员工培训的形式和程序91

第四节 员工心理分析与管理92

一、员工需求心理分析与管理92

二、员工激励心理分析与管理97

三、员工疲劳心理分析与管理102

四、员工保健心理分析与管理110

第五节 奖金和福利待遇113

一、奖金113

二、福利待遇116

第六节 员工的考评117

一、员工考评的内容117

二、员工考评的方法117

三、员工工作实绩的考核118

四、工作岗位等级的评估方法118

第四章 星级酒店营销部规范管理120

第一节 星级酒店价格制定及其策略120

一、确定定价目标120

二、客房定价方法121

三、餐饮定价方法123

四、餐饮定价策略130

第二节 星级酒店营销管理135

一、营销部经理岗位职责135

二、营销部日常管理135

三、营销部资料管理136

四、电话销售137

五、网上推销145

六、直接通信推销153

七、店内促销160

第三节 星级酒店营销创新管理164

一、理念创新164

二、手段创新165

三、产品创新168

第四节 营销部人员岗位职责范本170

一、国外销售经理岗位职责170

二、营销部主管岗位职责170

三、旅行社销售代表岗位职责171

四、营销部文员岗位职责171

第五章 星级酒店大客户关系管理172

第一节 客户关系管理概述172

一、客户关系管理的内容172

二、客户关系管理的方法174

第二节 大客户管理技巧176

一、正确处理与大客户的关系176

二、大客户管理技巧177

三、大客户砍价的应对179

第三节 客户异议处理技巧180

一、客户异议概述180

二、处理客户异议的原则184

第四节 化解客户抱怨的技巧187

一、客户抱怨原因分析187

二、客户抱怨处理方法188

第五节 应收款的回款技巧189

一、树立回款信念190

二、进行客户资信调查与经营分析192

三、应收款回款方法196

第六节 应收款回款的管理198

一、回款管理的关键环节198

二、警惕赊订风险199

第六章 星级酒店财务部规范管理201

第一节 酒店财务管理概述201

一、酒店财务管理的功能201

二、酒店财务管理的任务201

三、酒店财务管理的工作目标202

第二节 财务部人员职责规范202

一、财务部经理岗位职责202

二、综合会计主管岗位职责204

三、出纳员岗位职责204

四、营业收入核查员岗位职责205

五、物业收入核查员岗位职责206

六、前厅收银领班岗位职责207

七、前台收款员岗位职责207

八、日间稽核员岗位职责208

九、夜间稽核员岗位职责209

第三节 有关会计核算标准化管理规定209

一、工资核算员岗位职责209

二、支出核算员岗位职责210

三、资产核算员岗位职责211

四、餐饮成本核算员岗位职责212

五、前台稽查操作制度212

六、核数操作制度213

七、财务押款制度213

八、财务报销制度214

第四节 酒店营业收入管理标准215

一、建立完善的客人账务管理系统215

二、保证客人账务管理系统的正常运作216

三、按权责发生制正确核算营业收入216

四、及时办理结算，尽早收回营业收入217

第五节 酒店的稽核制度218

一、酒店营业收入核算制度的种类218

二、酒店夜间稽核的内容219

三、客房收入稽核的内容219

四、餐饮收入稽核的内容220

第七章 星级酒店前厅部规范管理222

第一节 前厅部的任务和职能222

一、前厅部的任务222

二、前厅部的职能223

第二节 礼宾规范管理224

一、迎宾服务标准224

二、行李服务标准224

三、派送服务标准226

第三节 客房预订标准化管理227

一、来店预订服务标准227

二、电话订房服务标准227

三、预订抵店客人情况报告228

四、电传、传真、信函订房服务标准229

五、超额预订的处理229

六、特殊预订服务229

七、客房预订的取消230

第四节 总台接待标准化管理231

一、总台接待服务标准231

第五节 委托代办标准化管理235

一、委托代办服务的工作内容235

二、委托代办主管的岗位职责238

三、委托代办领班的岗位职责238

第六节 前台收银标准化管理239

一、前台收银工作的内容239

二、前台收银服务标准240

第七节 总机规范管理242

一、总机服务项目与服务程序242

二、总机服务的管理243

第八节 大堂副理的服务245

一、大堂副理的岗位职责245

二、大堂副理的工作内容245

第八章 星级酒店客房部规范管理248

第一节 客房部在酒店中的地位和作用248

一、客房部在酒店中的地位248

二、客房部在酒店管理中的作用248

第二节 客房卫生标准化管理249

一、客房的清扫要求249

二、客房清扫顺序249

三、客房清扫的卫生标准250

四、客房清扫前的准备251

五、客房清扫步骤251

六、清扫客房时应注意的事项254

第三节 客房设备用品标准化管理256

一、客房摆设规则256

二、客房物品、设备的管理259

三、客房设施设备装饰与清洁保养261

第四节 洗衣房标准化管理264

一、洗衣房的任务264

二、洗衣房的组织机构264

三、洗衣房的工作程序265

四、店外客衣的处理程序265

五、棉织品洗涤工作程序266

六、客衣收发工作程序267

七、洗衣房的工作标准268

第五节 棉织用品标准化管理269

一、制服的管理269

二、布草房管理271

第六节 客房部安全标准化管理272

一、客房部安全服务准则272

二、火灾的预防、通报及扑救273

三、客人失窃处理制度274

四、客人急病处理制度274

第七节 客房管理中常见问题的处理274

一、“骚扰电话”的防范与处置274

二、不能让客人代行服务员的职责276

三、不能把客人当作“审查”的对象277

四、叫醒服务277

第八节 客房服务中常见问题处理278

一、客人不在时，来访者要求进入客人房间278

二、来访者查询住房客278

三、遇有醉酒客人，要加以妥善处理278

四、住店客人要求延住278

五、客人离店时，带走客房物品279

六、服务员擅自将客人的行李搬出房间279

第九节 客房部与各部门的沟通协调279

一、客房部与前厅部的沟通协调279

二、客房部与工程部的沟通协调280

三、客房部与餐饮部的沟通协调280

四、客房部与采购部的沟通协调281

五、客房部与财务部的沟通协调281

六、客房部与洗衣部的沟通协调281

七、客房部与人事部的沟通协调281

八、客房部与保安部的沟通协调282

九、客房部与销售部的沟通协调282

十、客房部内部沟通与协调282

第九章 星级酒店餐饮部规范管理283

第一节 餐饮部在酒店中的地位和作用283

一、餐饮部在酒店中的地位283

二、餐饮部在酒店管理中的作用284

第二节 餐厅规范管理285

一、餐厅安全服务标准285

二、餐厅卫生管理286

三、迎候服务287

四、引座服务288

五、餐前服务289

六、为有急事的客人服务程序291

七、服务中特殊情况的处理程序291

八、特别服务292

九、送客服务292

第三节 立餐规范管理293

一、立餐服务的方法293

二、立餐服务的形式293

第四节 中餐规范管理294

一、中餐零点服务标准294

二、中餐宴会的服务296

第五节 酒吧服务规范管理299

一、酒吧服务的一般程序299

二、酒吧设吧程序与标准301

三、酒吧酒品调制程序与标准302

四、调酒师的服务302

五、酒吧侍应生的服务303

六、混合饮料的管理307

第十章 星级酒店商品部规范管理310

第一节 商品部人员岗位职责310

一、商品部经理岗位职责310

二、营业部经理岗位职责311

三、营业员岗位职责312

四、采购员岗位职责312

第二节 柜台售货规范管理313

一、接待客人313

二、介绍商品313

三、检验商品313

四、成交送客314

第三节 商品导购规范管理314

一、导购服务314

二、协调配合314

第四节 商品部卫生规范管理315

一、商品卫生315

二、员工卫生315

三、操作卫生315

四、设备卫生316

五、场所卫生316

第十一章 星级酒店康乐部规范管理317

第一节 康乐部在饭店中的作用和任务317

一、康乐部在饭店中的作用317

二、康乐部在酒店中的任务317

第二节 歌厅及音乐茶座服务规范管理318

一、歌舞厅楼面领班职责318

二、歌舞厅服务318

三、音乐茶座服务319

第三节 美容服务规范管理319

一、美容师的服务319

二、美容物品消毒整理320

三、美容服务程序320

第四节 游乐服务规范管理321

一、游泳池服务321

二、电子游戏室服务322

三、卡拉OK厅服务323

四、卡拉OK包房服务323

五、多功能厅服务324

第五节 健身服务规范管理326

一、健身房服务326

二、桑拿浴室服务327

三、保龄球服务328

四、网球服务330

五、台球服务331

第六节 康乐设备规范管理331

一、康乐设备的管理332

二、康乐设备的保养与检查334

三、康乐设备的修理336

第十二章 星级酒店工程部规范管理338

第一节 星级酒店设备规范管理338

一、设备管理机构设置338

二、工程部岗位责任制341

三、设备管理规章制度345

第二节 星级酒店设备采购与安装349

一、设备采购349

二、设备安装调试与信息反馈352

第三节 星级酒店设备使用和维修353

一、设备的使用和维护353

二、设备维修356

第四节 星级酒店工程部岗位职责358

一、工程部经理职责（有关设备管理方面）358

二、工程部副经理职责359

三、班组长（领班）职责360

四、技术工人岗位职责360

第十三章 星级酒店保安部规范管理363

第一节 酒店安全工作概述363

一、酒店内部治安管理标准363

二、重点部位安全防范363

第二节 保安部职责规范与消防管理规定364

一、保安部主管的职责364

二、当值保安主管工作职责364

三、保安领班工作职责365

四、内保主管工作职责365

五、内保领班工作职责366

六、巡逻队主管工作职责366

七、巡逻队领班工作职责367

八、治安警卫班班长职责367

九、消防主管的职责368

十、消防中心领班的职责与业务要求368

十一、消防监控室主管工作职责369

十二、消防监控室领班工作职责369

十三、酒店消防管理制度370

十四、酒店防火管理制度370

第三节 保安部人员服务标准371

一、公共场所保安服务标准371

二、客房区域保安服务标准371

三、重要宾客的保卫服务标准371

四、重大活动保安服务标准372

五、昼夜巡检服务标准372

第十四章 星级酒店环境规范管理374

第一节 水资源规范管理374

一、节水管理374

二、水质标准化管理376

第二节 大气污染排放规范管理377

一、星级酒店与大气污染377

二、CFCs排放的管理381

三、其他大气污染物排放的管理383

第三节 废弃物规范管理384

一、废弃物调查384

二、废弃物应分类收集384

三、废弃纸张的收集和再生384

四、无害废弃物的分离385

五、减少垃圾的措施386

六、垃圾房的设置和管理386

第四节 化学品等有害物质规范管理387

一、洗涤剂的管理387

二、多氯联苯的管理390

三、使用和接触石棉的控制391

四、食品污染393

第十五章 星级酒店标准化管理案例395

第一节 星级酒店标准化服务案例395

一、×××大酒店客房服务“六快”395

二、××酒店让客人100％满意的经验396

三、××酒店——微笑牌微笑398

四、自助登记——××酒店的“一分钟搞定”服务398

五、假日饭店一切为顾客着想，服务不断创新399

第二节 星级酒店经营管理案例402

一、香港××酒店的成功经验——现代化的经营管理402

二、××饭店集团的经营特色405

附录一星级酒店各部门、各岗位名称英汉对照407

附录二星级酒店前厅部常用术语英汉对照表411

附录三星级酒店客房部常用英语419