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作者简介2

前言2

教学建议2

第一篇 基本理论与知识2

第1章 导论2

1.1 现代服务学溯源2

1.2 现代服务学的范畴界定8

1.3 现代服务学学科体系17

1.4 现代服务管理理念的提出19

本章小结25

练习题25

第2章 现代服务学的基础26

2.1 现代服务学的基础框架26

2.2 现代服务学的经济学基础33

2.3 现代服务学的管理学基础41

2.4 现代服务学的技术基础46

本章小结50

练习题50

第3章 现代服务学的商务链架构51

3.1 电子商务链模型概述51

3.2 商务链三维模型及拓展53

3.3 商务链模型在现代服务学中的应用60

本章小结62

练习题63

第4章 按需服务与面向服务的体系结构64

4.1 按需服务64

4.2 面向服务的体系结构69

4.3 面向服务的体系结构的实现75

本章小结78

练习题78

第二篇 基本技术与方法80

第5章 现代服务的共性技术与共性服务80

5.1 现代服务共性技术80

5.2 现代服务共性服务98

本章小结101

练习题101

第6章 现代服务业政策、标准和示范工程102

6.1 现代服务业政策102

6.2 现代服务业标准107

6.3 现代服务业示范工程111

本章小结113

练习题113

第7章 现代服务系统的安全与保密114

7.1 概述114

7.2 现代服务的安全风险管理115

7.3 现代服务安全工程123

7.4 未来发展方向124

本章小结125

练习题125

第8章 服务管理应用的数学方法126

8.1 服务管理概述126

8.2 服务需求预测127

8.3 层次分析法在服务管理中的应用135

8.4 模糊综合评价法142

本章小结146

练习题146

第三篇 基本应用与实践148

第9章 现代服务的商务应用148

9.1 商务最优化148

9.2 企业绩效管理149

本章小结159

练习题159

第10章 现代服务市场营销160

10.1 服务需求管理160

10.2 服务营销战略165

10.3 内部营销175

10.4 管理营销沟通177

10.5 企业形象管理181

本章小结184

练习题184

第11章 服务工程185

11.1 服务工程概述185

11.2 服务工程的设计与实施186

本章小结191

练习题191

第12章 现代服务质量管理192

12.1 服务质量192

12.2 服务质量管理201

本章小结211

练习题212

参考文献213