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第一篇 总论3

第一章 危机概述3

第一节 危机的定义及特征5

第二节 企业危机的诱因及分类12

第三节 企业生命周期与企业危机17

第二章 企业危机管理概述24

第一节 企业危机管理的内涵26

第二节 企业危机管理的原则36

第三节 危机管理过程的不同划分39

第四节 危机管理理论的起源与发展46

第二篇 危机的过程管理53

第三章 危机预防管理53

第一节 危机意识的培养55

第二节 危机预警系统的建立57

第三节 危机预控管理70

第四章 危机管理计划80

第一节 组建高效的危机管理小组82

第二节 危机管理计划的制订84

第三节 危机管理计划的培训及演习90

第五章 企业危机处理99

第一节 建立危机处理小组101

第二节 对外表态104

第三节 启动危机调查111

第四节 拟定危机处理方案119

第五节 实施危机处理方案129

第六节 对危机处理结果进行评估与总结131

第七节 做好危机处理的善后工作136

第八节 危机处理的原则137

第六章 危机的恢复与重建145

第一节 危机恢复（复盘）146

第二节 企业危机的恢复156

第三节 危机后的变革167

第三篇 危机沟通175

第七章 危机沟通管理175

第一节 危机沟通与劝服176

第二节 危机沟通的策略与技巧188

第三节 与利益相关者的沟通199

第八章 互联网时代下企业危机的媒介管理206

第一节 议程设置与议题管理209

第二节 媒体管理与危机公关213

第三节 危机中的新闻发布224

第四篇 企业危机管理之经典案例239

案例1 联想百度闪电裁员239

案例2 海底捞的危机公关244

案例3 康泰克PPA事件251

案例4 跨国公司的本土危机269

案例5 明星代言的品牌危机273

附录279

附录1 危机管理案例分析作业要求279

附录2 危机管理案例报告281

参考文献283