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第一章 经济学基础知识与应用1

第一节 市场需求和供给理论1

一、市场需求1

二、市场供给2

三、市场均衡3

四、需求弹性与供给弹性3

第二节 生产理论8

一、生产及相关概念8

二、生产函数8

三、可变比例与边际收益递减规律8

四、生产规模与规模报酬9

第三节 成本理论10

一、成本的含义10

二、成本分析10

第四节 市场失灵理论13

一、市场失灵的含义13

二、市场失灵的原因14

三、政府干预16

第二章 管理学基础知识与应用24

第一节 管理与管理学24

一、管理的概念24

二、管理的基本特征24

三、管理的基本任务25

四、管理者的基本作业25

五、管理的原理25

第二节 管理的基本职能27

一、决策27

二、计划27

三、组织27

四、指挥28

五、协调28

六、控制28

第三节 市场营销管理30

一、市场调查30

二、市场细分31

三、目标市场选择31

四、市场营销策略32

五、物业管理市场营销34

第四节 服务营销35

一、服务营销的概念35

二、服务营销组合36

三、服务营销的特点36

四、服务营销的原则37

五、物业管理服务营销37

第五节 企业经营战略38

一、企业经营战略的概念38

二、企业经营战略的类型39

三、企业经营战略管理的基本过程39

第六节 品牌战略41

一、品牌与品牌忠诚度41

二、品牌策略的类型42

三、品牌战略的概念43

四、物业管理品牌建设43

第三章 心理学知识与应用49

第一节 心理学的概念与分类49

一、心理学的概念49

二、心理学的分类50

三、心理学在物业管理中的主要应用领域50

第二节 情绪与心理52

一、情绪与情感52

二、个性心理特征53

三、心理健康55

第三节 人际交往与人际沟通56

一、人际交往56

二、人际沟通58

三、人际吸引59

第四节 社会行为与社会心理60

一、社会认知60

二、社会态度62

三、社会行为62

四、社会心理62

第五节 现代激励理论65

一、基本概念65

二、现代激励理论65

第四章 公共关系基础知识与应用73

第一节 公共关系的基本含义73

一、公共关系的定义73

二、公共关系状态73

三、公共关系活动74

四、公共关系意识74

五、公共关系特征74

第二节 公共关系的基本要素75

一、公共关系的主体——社会组织76

二、公共关系的客体——公众76

三、公共关系的中介——传播77

第三节 公共关系的职能界定79

一、公共关系与宣传79

二、公共关系与广告79

三、公共关系与市场营销80

四、公共关系与庸俗关系80

五、物业管理与社区关系80

第四节 人际关系82

一、人际关系的含义与功用82

二、中西人际关系中的文化差异82

三、影响人际关系的心理效应83

第五节 人际交往的原则和方法85

一、人际交往的原则85

二、人际交往能力85

三、人际关系维持的方式86

第五章 法律基础知识与应用91

第一节 法学基础知识91

一、法的概念及特征91

二、法的渊源和分类92

三、法律体系93

第二节 民法基础知识94

一、民法概述94

二、民事主体95

三、民事行为96

四、民事权利96

五、民事责任97

第三节 合同法基础知识99

一、合同法概述99

二、合同的订立100

三、合同的效力101

四、合同的履行102

五、合同的担保103

六、合同的变更和解除103

七、合同责任103

八、主要的合同类型104

第四节 物权法基础知识105

一、物权法的概念和基本原则105

二、所有权106

三、用益物权107

四、担保物权107

第五节 劳动合同法109

一、劳动合同的订立109

二、劳动合同的内容109

三、劳动合同的履行和变更109

四、劳动合同的终止和解除110

五、工资形式111

第六节 行政法与行政诉讼法113

一、行政法概述113

二、行政处罚113

三、行政复议114

四、行政诉讼116

第六章 统计学基础知识与应用126

第一节 总论126

一、统计的含义126

二、统计的职能127

三、统计工作过程127

四、统计学的基本概念127

第二节 统计调查128

一、统计调查的形式128

二、统计数据资料的来源129

三、统计调查方案设计129

第三节 统计数据的整理130

一、统计分组131

二、分布数列131

三、统计表131

第四节 总量指标和相对指标133

一、总量指标133

二、相对指标133

第五节 平均指标和变异指标135

一、平均指标135

二、变异指标136

第六节 时间序列分析138

一、时间序列的概念138

二、时间序列的分析指标138

第七节 Excel在统计中的运用140

一、编制分布数列140

二、绘制统计图140

三、SPSS专业数据统计软件简介141

第七章 保险基础知识与应用145

第一节 保险概述145

一、保险的定义与特征145

二、保险形成的条件146

三、保险的主要职能146

四、保险的基本原则146

五、保险的主要分类147

六、保险索赔与理赔148

第二节 保险合同150

一、保险合同的概念150

二、保险合同的主要特征150

三、保险合同的主体与客体150

四、保险合同的主要内容151

五、保险合同的订立与成立151

六、保险合同的生效152

七、保险合同的变更与合同主体的变更152

八、保险合同的终止152

第三节 物业管理服务涉及的主要险种154

一、企业财产保险154

二、家庭财产保险154

三、公众责任保险155

四、物业管理责任保险155

五、职业责任保险155

六、雇主责任保险155

七、建筑工程一切险155

八、社会保险155

第八章 社会学基础知识与应用161

第一节 社会学基本概念161

一、社会学的定义161

二、社会学的研究对象、研究方法、研究特点162

三、社会学理论162

第二节 社会化164

一、社会化的定义164

二、社会化的基本特征164

三、社会化的条件164

四、社会化的基本内容165

五、社会化的类型165

第三节 社会组织166

一、社会组织概述166

二、社会组织的结构167

三、社会组织的运行和管理168

第四节 社会群体169

一、社会群体概述169

二、集合行为170

第五节 社区172

一、社区的含义及基本要素172

二、社区治理172

第六节 社会文化175

一、文化的定义及构成175

二、文化冲突和文化融合175

三、社区文化与社区文化建设176

第九章 建筑工程基础知识与应用181

第一节 建筑和建筑物181

一、建筑的基本概念181

二、建筑构成的基本要素182

三、建筑物的分类182

四、建筑物的分等183

第二节 建筑材料184

一、材料的基本性质185

二、建筑木材186

三、建筑玻璃187

四、砌筑材料188

五、无机胶凝材料189

六、金属材料189

七、防水材料190

八、绝热材料190

九、吸声材料与隔声材料190

第三节 民用建筑构造191

一、地基及基础192

二、墙体192

三、楼地层194

四、阳台及雨篷194

五、楼梯、台阶与坡道194

六、门和窗195

七、屋顶195

第四节 建筑施工图196

一、建筑制图197

二、建筑施工图的识读197

第五节 建设过程200

一、建筑规划201

二、工程建设标准202

三、施工图审查202

四、建筑质量控制202

五、工程验收204

六、工程竣工图204

七、工程保修205

第十章 物业设备基础知识与应用212

第一节 给水、排水设备212

一、给水系统212

二、排水系统214

三、给水排水系统常见故障215

四、中水系统217

第二节 通风、空气调节及供暖设备219

一、通风设备219

二、空气调节设备220

三、中央空调设备220

四、供暖设备222

第三节 强电设备系统224

一、供配电系统224

二、供配电设备224

三、照明设备225

四、避雷装置225

五、强电设备常见故障226

六、强电设备异常情况应急处置226

第四节 建筑智能化（弱电）系统229

一、通信网络系统（CNS）229

二、安全防范系统（SAS）229

三、火灾报警及消防联动系统（FAS）230

四、信息网络系统（IMS）230

五、楼宇自动控制系统（BAS）230

六、综合布线系统（GCS）231

第五节 电梯系统232

一、电梯的分类232

二、电梯的基本结构232

三、电梯的日常检查与周期保养233

四、电梯常见故障、原因及处理方法233

五、电梯紧急情况处置235

六、自动扶梯和自动人行道235

第十一章 物业管理信息系统与新技术在物业管理中的应用243

第一节 物业管理信息系统及功用243

一、物业管理信息系统概述243

二、物业管理信息系统的功能244

三、物业管理信息系统的发展趋势244

第二节 建筑节能环保新技术与绿色物业管理246

一、建筑节能技术及应用246

二、建筑环保技术及应用247

三、绿色物业管理248

第三节 智慧社区与物业管理250

一、智慧社区的概念251

二、智慧社区的价值251

三、智慧社区的框架组成与相关技术251

四、物业管理与智慧社区建设252

第二部分 案例题专题255

（一）历年真题解析255

（二）案例题习题及参考答案264

第三部分 实战模拟试卷275

《物业管理综合能力》综合练习（一）275

综合练习（一）参考答案282

《物业管理综合能力》综合练习（二）284

综合练习（二）参考答案291

《物业管理综合能力》模拟练习试卷一293

《物业管理综合能力》模拟练习试卷一答案302

《物业管理综合能力》模拟练习试卷二310

《物业管理综合能力》模拟练习试卷二答案319