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绪论1

第1章 全面发展你的沟通控制能力3

本章纲目4

内容提要4

1.1 沟通控制的概念5

1.1.1 先行案例：教与学：沟通控制的信息化5

1.1.2 口头信息沟通6

1.1.3 书面信息沟通6

1.1.4 非语言沟通7

1.2 管理者必须掌握沟通的技巧8

1.2.1 沟通在管理中的作用8

1.2.2 领导模式会对交流的方式产生影响9

1.2.3 培养基本技能，提高交流能力11

1.3 通过沟通发展认同感，消灭人际冲突12

1.3.1 人际冲突产生的原因12

1.3.2 协调人际冲突的3种基本策略13

1.3.3 当代社会的人际沟通方式发生了重大的转变14

1.4 越过沟通的障碍，全面发展你的沟通技巧15

1.4.1 沟通要素15

1.4.2 噪声17

1.4.3 消除噪声影响，越过沟通的障碍18

1.4.4 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解19

1.4.5 澄清沟通中的几个错误观念20

1.4.6 口若悬河并不是沟通技巧的全部20

1.4.7 树立正确的沟通理念21

案例1 使生活系统化的人(ISTJ型)22

本章小结22

案例分析22

案例2 按规矩行事的人(ISFJ型)24

案例3 身兼经理与部属身份的人(INFJ型)25

案例4 独立思考生活的人(LNTJ型)25

案例5 凡事全力以赴的人(ISTP型)26

案例6 让人人都能适性发展的人(ISFP型)27

案例7 创造更友善生活的人(INFP型)28

案例8 清晰表达意见的人(INTP型)29

案例9 永远把握现在的人(ESTP型)30

案例10 把工作与欢笑合在一起的人(ESFP型)31

案例11 重视人群反应的人(ENFP型)32

案例12 永远追求超越的人(ENTP型)33

案例13 喜欢发号施令的人(ESTJ型)34

案例14 值得大家信赖的人(ESFJ型)35

案例15 能言善道互相激励的人(ENFJ型)36

案例16 智慧生活的人(ENTJ型)36

第1篇 循序渐近的沟通与控制39

第2章 有效沟通，增进了解41

本章纲目42

内容提要42

2.1 有效沟通的技巧43

2.1.1 先行案例：同步前进，感受对方呼吸43

2.1.2 精心遣词，悉心表达45

2.1.3 读你的指示明确而有意义47

2.1.4 给对方施加适当的压力49

2.2 明确沟通媒介，防止不良的沟通倾向51

2.2.1 充分使用正式沟通媒介51

2.2.2 利用非正式信息沟通补充正式沟通渠道52

2.2.3 重视信息向组织上层的传递53

2.2.4 把握对话的原则，避免易犯的错误54

2.2.5 使你传递出的信息及时被对方接收和领会55

2.3 使组织内的沟通和交流畅通无阻57

2.3.1 有效的沟通与交流是企业生存和发展的基础57

2.3.2 建立卓有成效的沟通制度和系统60

2.3.3 提供理想的机会和氛围，鼓励员工相互交流63

2.3.4 消除地域的障碍，做到充分沟通和信息共享65

2.3.5 积极与下属沟通，广泛采纳众人意见67

2.3.6 尽可能用简便的方法来增进各部门之间的沟通70

2.4 使沟通更加简单和富有成效72

2.4.1 做到言简意赅，写出简明的公文72

2.4.2 丢掉讲稿，培养干练高效的演讲风格75

2.4.3 任何制度都可以简化，“一页备忘录”更有利于沟通77

2.4.4 使你的建议书更容易被人接受78

2.4.5 改进员工会议，增强交流和认同80

2.4.6 更有成效地组织会议82

本章小结85

案例分析85

案例1 与部属交流85

案例2 让部属感觉良好91

第3章 化解矛盾，建立合作伙伴关系100

内容提要101

本章纲目101

3.1 轻松自由地沟通，取得员工的支持102

3.1.1 先行案例：愚人的乐园102

3.1.2 扮好“沟通枢纽”的角色104

3.1.3 要懂得用身体语言去沟通的技巧105

3.1.4 耐心倾听，认真答复106

3.1.5 既要掌握听的技巧，也要熟悉说的艺术110

3.1.6 使意见在不同类型的成员之间畅通无阻111

3.1.7 让员工真心支持你的改革113

3.2 积极缓和与下属的矛盾115

3.2.1 不可小视员工的抱怨115

3.2.2 化解与员工的矛盾，让他佩服你117

3.2.3 必须把握适宜的原则118

3.3 把自己塑造成一个与人愉快合作的经理120

3.3.1 不要因你和合伙人之间的矛盾影响共同事业的发展120

3.3.2 追求双赢，用“三合一思雏”解决矛盾121

3.3.3 自然和谐地与上级沟通，缓和与上级的紧张关系123

3.3.4 主动承认自己的缺点124

3.3.5 讲究平衡艺术，处理好人际关系125

3.3.6 与人卓有成效地合作126

本章小结128

案例分析129

案例1 摆正用人态度129

案例2 把握用人策略134

案例3 克服不良习惯143

案例4 减少管理中的用人错误146

第4章 争论、批评与说服149

本章纲目150

内容提要150

4.1 说服别人的关键和步骤151

4.1.1 先行案例：善于察颜观色的推销员151

4.1.2 有效说服别人的4个步骤153

4.2 有效地说服别人的技巧155

4.2.1 要说服别人，必须先透彻了解别人的意见155

4.2.2 把握说服对方的原则156

4.2.3 说服别人的基本方法157

4.2.4 区别对象和情况，采用灵活方式批评下属158

4.2.5 说服别人的十大有效策略159

4.3.1 批评和表达与人相左的意见，必须委婉161

4.3 掌握争论的主动权，给对方留有余地161

4.3.2 循循善诱，构造启发性问题163

4.3.3 掌握争论的主动权，使对手处于不利的地位165

本章小结167

案例分析167

案例1 批评部属的艺术167

案例2 巧妙对待棘手的部属174

第2篇 谈判189

第5章 谈判基本策略191

本章纲目192

内容提要192

5.1.1 先行案例：平衡的临界点193

5.1 做精明能干的谈判人员193

5.1.2 把握好商务谈判的基本原则195

5.1.3 了解谈判的风格和方法198

5.1.4 发现和利用自己的优秀个性199

5.1.5 突破障碍，通过谈判成就大事202

5.1.6 掌握谈判成功的五大黄金法则204

5.2 工欲善其事，必先利其器208

5.2.1 组织理想的谈判班子208

5.2.2 谈判前应做好准备工作210

5.2.3 制定切实可行的业务谈判方案212

5.2.4 很快地判断和了解对方的洽谈人员的信息215

5.2.5 做好准备，进行成功的电话商谈217

5.3.1 从对手的身体语言中捕捉到谈判所需要的信息219

5.3 临场发挥的技巧219

5.3.2 先动摇对方的立场222

5.3.3 掌握谈判的节奏223

5.3.4 出现僵局时，尽量不让步224

5.3.5 战胜不太友好的谈判客户，让谈判走向成功227

5.3.6 高手临场“三点技巧”230

5.4 采取适当的策略，有针对性地打破谈判僵局233

5.4.1 谈判中僵局的主要成因233

5.4.2 寻求化解僵局的手段和方法235

5.4.3 突破谈判僵局的策略与技巧236

本章小结*239+++案例分析240

第6章 谈判实战技巧241

内容提要242

本章纲目242

6.1 把目光放在谈判场外243

6.1.1 先行案例：纽约迪巴诺面包公司：在谈判对手身上下功夫243

6.1.2 让谈判对手之间相互竞争，以获得“渔翁之利”245

6.1.3 运用“唱红白脸”的谈判战术246

6.2 在业劳谈判报价中掌握主动249

6.2.1 报价的方式和内容249

6.2.2 确定好先报价还是后报价对己方有利249

6.2.3 报价应注意的问题251

6.2.4 准确探知临界价格252

6.2.5 告诉对方：接受这个价格，否则就算了253

6.3.1 漫天要价254

6.3 掌握最基本的谈判策略，确解对方的各种招数254

6.3.2 虚与委蛇256

6.3.3 中途换人257

6.3.4 “切香肠”策略258

6.3.5 出其不意259

6.3.6 投石问路260

6.3.7 有针对性地“迎头痛击”261

6.4 运用逻辑策略，摆脱困境出奇制胜264

6.4.1 回答问题注意思维的确定性265

6.4.2 苏格拉底问答法265

6.4.3 运用逻辑方法构造幽默266

6.4.4 转移论题法266

6.4.7 以偏概全法267

6.4.6 预期理由诱惑法267

6.4.5 虚拟论据探测法267

本章小结268

案例分析268

第7章 在谈判中追求双赢270

本章纲目271

内容提要271

7.1 目光长远，追求双赢的谈判才是成功的谈判272

7.1.1 先行案例：美国谈判学会会长的眼光272

7.1.2 树立正确的谈判意识274

7.1.3 专注于双方的整体利益274

7.1.4 将竞争型的“赢—输”扭转为合作型的“赢—赢”谈判275

7.2.1 谈判要想达到双赢结果应遵循的策略279

7.2 达成“双方皆赢”的谈判279

7.2.2 抛开谈判的标准程式281

7.2.3 双赢谈判的实施步骤282

7.3 采用理想的让步方式283

7.3.1 使双方的共同利益更加突出283

7.3.2 凡事好商量，互相作出适当的让步284

7.3.3 让步不可太轻率285

7.4 增加谈判成功的可能性286

7.4.1 掌握必要的艺术规则286

7.4.2 争取对自己有利的价位，同时给对方留有余地289

7.4.3 接受和拒绝都要讲究策略292

7.4.4 运用强力销售谈判技巧293

本章小结296

案例分析296