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第1章　CRM的基础知识1

1．什么是CRM2

2．寻求CRM的背景4

3．了解客户是CRM的第一步6

4．认真采用数据挖掘技术8

5．呼叫中心与CTI10

6．规模定制化与CRM12

7．站在客户代理角度的CRM14

8．客户代理的典型事例16

9．在CRM中“客户占有率”较“市场占有率”重要18

10．“重要客户”和“一般客户”的不同应对方式20

11．老客户与新客户的应对方式22

12．灵活高效地运用多样化的销售渠道24

13．IT的高速发展使得最新市场营销方式成为可能26

14．为客户提供便利的商品购买系统28

15．确认应对客户的优先顺序30

第2章 从CRM到eCRM33

16．从CRM到eCRM34

17．促进呼叫中心机制进化的Internet36

18．IT的进步和客户的自助化38

19．Internet市场中的重要角色40

20．“B to B”商务案例42

21．“B to C”商务案例44

22．“C to C”商务案例46

23．灵活运用服务供应的环节48

24．选择ISP的要点50

25．选择ASP的要点52

26．选择OSP的要点54

27．选择MSP的要点56

28．选择CSP的要点58

29．灵活运用eCRM是Internet商务成功的重要条件60

30．e渠道的优势62

31．e渠道的四大作用64

32．作为网络广告媒体的作用（e-Advertising）66

33．充当宣传工具的作用（e-Promotion）68

34．作为虚拟店铺的作用（e-Commerce）70

35．充当交流工具的作用（e-Retention）72

36．e渠道的类型74

活用e渠道的案例76

37．门户网站76

38．企业商情网站78

39．网上商城（on line shopping）80

40．在线杂志（on line magazine）网站和Internet播放站82

41．娱乐网站84

42．网络论坛86

第3章 如何获取与维系客户89

43．搭建一个能够吸引大量客户的网站90

44．将客户数据应用在营销活动中92

45．增加积极用户数量的方法94

46．充分利用原有媒体和网络媒体的长处来获得客户96

47．网络广告的种类和特征98

48．什么是“附加码识别程序（affiliate program）”100

49．进行“非强制性促销”102

50．“非强制性”选择式服务104

51．将新的潜在客户变为现实客户106

52．用“个性化服务（personalization service）”来实现客户维系108

53．用“一站式购物服务（one stop shopping service）”来实现客户维系110

54．用“匹配式服务（matching service）”来实现客户维系112

55．用“推荐式服务（recommendation service）”来维系客户关系114

56．呼叫中心的新形式116

57．“延缓购买式服务（suspension service）”帮助决定购买118

58．用“规模定制式服务（mass customize service）”来实现客户满意和客户稳定120

59．用“实时性服务（just in time service）”来实现客户满意和客户稳定122

60．用FAQ服务来实现客户满意和客户维持124

61．用“提醒式服务（remind service）”来实现客户满意和客户稳定126

62．通过“忠诚度企划（loyalty program）”来实现客户的稳定化128

63．用“公共社区服务（community service）”将潜在客户纳为正式客户130

64．“介绍邀请式服务（invitation service）”有助于增加客户数量132

第4章 实施eCRM的流程135

65．对eCRM构筑的研究136

企划138

66．全盘分析商务模式138

67．分析渠道的构成140

68．分析结算结构142

69．分析物流结构144

70．分析服务设计146

71．分析e渠道的构筑计划148

72．分析内容运用机制150

73．分析客户获取计划152

74．分析促销计划154

75．分析客户维系计划156

构筑158

76．WWW服务器的基本构成158

77．主页——前台（front-end）的制作要点160

78．中程应用开发的要点162

79．数据库——后台（back-end）开发的要点164

80．数据库和数据挖掘技术的构筑166

81．编辑环境的要点168

运营170

82．业务运用中的必要事项170

83．系统运用的要点172

84．内容、创意运用的要点174

85．业务运用的要点176

86．持续性的客户获取活动的要点178

87．灵活运用客户数据库的要点180

88．还要考虑到媒体经营的要素182

第5章 理解e渠道的基本结构185

89．美国的网络市场186

90．一片兴旺的1999年美国圣诞消费188

91．日本的Internet市场190

92．日本的网络连接环境192

93．宽带服务的发展与eCRM194

94．ADSL使Internet的使用更加方便196

95．传送数据的最高技术和Internet198

96．电视节目播放也朝着e渠道方向发展200

97．Internet phone有助于提高呼叫中心的效率202

98．家电制品逐渐发展为Internet终端204

案例分析207

三得利网站208

大京的“Lions Mansion”210

收购二手车的企业Jac——“JACNET”212